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20/08/2012 - 10:33 - Automotive Business
As concessionárias brasileiras têm boas oportunidades para fidelizar clientes e ampliar as margens com serviços e pós-vendas. A conclusão foi apresentada pela JD Power durante o Congresso Fenabrave, aberto na quinta-feira, 16, em São Paulo. As informações foram obtidas no estudo “Satisfação de Propriedade de Veículos”, da sigla em inglês VOSS, realizado no País (leia aqui). A consultoria considera que a rede de distribuição tem peso de 50% na experiência de propriedade do cliente.
O levantamento mostrou que os consumidores brasileiros valorizam mais a eficiência do serviço do que o preço baixo. Entre as marcas pesquisadas, a que obteve pior resultado tem preços, em média, R$ 200 mais baixos do que a rede que conquistou os índices mais elevados de satisfação. A despesa média do consumidor em uma visita à concessionária é de R$ 463. “A questão não é o custo absoluto, mas sim o que o cliente sente que tem como retorno”, avalia Jon Sederstrom, diretor da filial brasileira da consultoria.
A análise é dividida em duas etapas: pré-serviço e pós-serviço. Na primeira, são avaliados aspectos como o contato do consumidor para fazer o agendamento e as impressões ao levar o carro na concessionária. No pós-serviço a JD Power verificou se o veículo foi entregue no prazo prometido, o atendimento na hora de retirar o carro, além da qualidade do reparo. Segundo a empresa, a falta de agenda da rede para receber o automóvel é um dos pontos que mais afetam a satisfação dos clientes.
Atrasos para terminar o serviço ou a necessidade de voltar para efetuar novo reparo em um curto intervalo também são fatores que têm peso importante na percepção do consumidor. “As pessoas se frustram com essas coisas. Ligar para passar informações, fornecer detalhes e fazer o serviço certo na primeira visita são medidas importantes. É essencial atingir as expectativas”, explica. Sederstrom ressalta que é um erro as concessionárias limitarem os horários para que o cliente leve o carro. “É preciso ter mais disponibilidade e evitar que haja espera.”
Segundo ele, ao estruturar de forma mais eficiente a área de serviços, as unidades da rede podem garantir ganhos médios de R$ 343 mil mensais com a divisão. “O cliente precisa se sentir no controle, com respostas rápidas e consultores mais próximos”, conclui.
O levantamento mostrou que os consumidores brasileiros valorizam mais a eficiência do serviço do que o preço baixo. Entre as marcas pesquisadas, a que obteve pior resultado tem preços, em média, R$ 200 mais baixos do que a rede que conquistou os índices mais elevados de satisfação. A despesa média do consumidor em uma visita à concessionária é de R$ 463. “A questão não é o custo absoluto, mas sim o que o cliente sente que tem como retorno”, avalia Jon Sederstrom, diretor da filial brasileira da consultoria.
A análise é dividida em duas etapas: pré-serviço e pós-serviço. Na primeira, são avaliados aspectos como o contato do consumidor para fazer o agendamento e as impressões ao levar o carro na concessionária. No pós-serviço a JD Power verificou se o veículo foi entregue no prazo prometido, o atendimento na hora de retirar o carro, além da qualidade do reparo. Segundo a empresa, a falta de agenda da rede para receber o automóvel é um dos pontos que mais afetam a satisfação dos clientes.
Atrasos para terminar o serviço ou a necessidade de voltar para efetuar novo reparo em um curto intervalo também são fatores que têm peso importante na percepção do consumidor. “As pessoas se frustram com essas coisas. Ligar para passar informações, fornecer detalhes e fazer o serviço certo na primeira visita são medidas importantes. É essencial atingir as expectativas”, explica. Sederstrom ressalta que é um erro as concessionárias limitarem os horários para que o cliente leve o carro. “É preciso ter mais disponibilidade e evitar que haja espera.”
Segundo ele, ao estruturar de forma mais eficiente a área de serviços, as unidades da rede podem garantir ganhos médios de R$ 343 mil mensais com a divisão. “O cliente precisa se sentir no controle, com respostas rápidas e consultores mais próximos”, conclui.
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