Consumidor quer explicação detalhada na entrega do veículo 0km

Os clientes sentem falta de receber explicação detalhada sobre seus carros quando vão retirá-los nas concessionárias após a compra. A conclusão é de levantamento da J.D. Power feito com 3,1 mil compradores de veículos novos no Brasil. Dos entrevistados, 70% afirmaram que gostariam de ter recebido esclarecimento mais minucioso sobre os recursos e dispositivos do automóvel no momento da entrega dela pela revenda. 

A consultoria garante que melhorar a atuação da concessionária nesse momento reduz a percepção de problemas de qualidade dos aspectos que os clientes classificariam como “difíceis de utilizar.” Com isso os compradores teriam menos dificuldade para acompanhar o avanço tecnológico dos carros e menos problemas para usar o GPS ou parear o smartphone com o sistema do veículo, por exemplo. A melhoria da percepção de qualidade não acontece quando se trata de defeito de fabricação. 

Segundo a J.D.Power, a entrega mais eficiente do veículo ao cliente não exige leitura completa do manual do carro. A conclusão da empresa é que os vendedores poderiam dedicar de 30 a 60 minutos para esclarecer, principalmente, os aspectos que despertam maior interesse de acordo com o perfil do cliente, além de incluir uma introdução ao departamento de pós-vendas e o agendamento do primeiro serviço de manutenção no prazo estimado. 

O ideal, segundo a consultoria, é que o profissional que entrega o veículo se mantenha disponível para esclarecimentos adicionais que os clientes possam ter no futuro. Como este processo tomaria parte importante do tempo dos vendedores, a companhia aponta que, nos Estados Unidos, já existem concessionárias que trabalham com a figura do especialista em produto, profissional que se dedica exclusivamente a esta função. 

O estudo garante que melhorar a qualidade da entrega é um desafio que vale a pena ser assumido. Segundo o estudo, esta etapa impacta não só o processo de venda, mas a intenção do cliente de retornar à concessionária. O levantamento mostra que, dos compradores que deram nota dez para a experiência de entrega (a mais alta possível), 54% disseram que certamente retornarão para efetuar na concessionária os serviços pagos. Já entre os clientes que avaliaram a entrega com nota 7, apenas 24% disseram que definitivamente iriam voltar.