Fenabrave discute importância de usados e do pós-venda

A crise financeira entre 2008 e 2009 nos Estados Unidos obrigou as concessionárias locais a agir com criatividade para sobreviver. Na época, 80% da produção de veículos do país parou, impedindo as lojas de abastecer seus estoques. A maioria dos americanos, por sua vez, não tinha crédito para gastar em um novo negócio. Mais de 3,2 mil concessionárias não conseguiram superar a pressão e fecharam suas portas.

Jon Lancaster, consultor das americanas Lexus of Madison e Lancaster Toyota, enfrentou este desafio e venceu a recessão. Durante o Congresso Fenabrave, ele, que apresentou os dados acima, disse que a saída foi apostar nas vendas de usados e no pós-vendas. “Tiramos o nosso foco do problema principal, que era comercializar novos, e passamos a atender as necessidades de nossos clientes, com bons veículos usados e prestação de serviços rápidos, como troca de óleo e pneu.” Lancaster conta que no começo reparava cerca de 15 carros por dia na concessionária. Hoje, esse número ultrapassa 120 e faz diferença em seu faturamento.

No Brasil, o maior desafio dos distribuidores têm sido se reinventar diante da concorrência. Na opinião do consultor Valdner Papa a chave para bons resultados, como aconteceu no mercado americano, está no aumento do mix de operações, direcionando esforços para pós-vendas e usados, dependendo menos dos resultados dos zero-quilômetro. “É preciso equilibrar as atividades para que nenhum problema pontual coloque em xeque seu negócio”, aconselha.

Papa diz que o segredo para o segmento de usados está na escolha dos modelos: “Tem de saber comprar corretamente. Não pode deixar que qualquer carro entre no estoque. Se isso ocorrer, na certa haverá prejuízo.” Outra dica é pagar pelo modelo o preço de tabela. “O concessionário comete grande engano ao dar mais pelo carro e esperar que ainda assim terá retorno”.

Já para o desenvolvimento do pós-vendas, Papa acredita que é imprescindível investir no treinamento de mecânicos, além de acompanhar diariamente a eficiência e produtividade de seus trabalhos. “Nosso negócio não é mais questão de feeling. Precisamos na prática averiguar matematicamente, através de ferramentas de gerenciamento, se estamos atendendo as metas. Elas só serão obtidas com a cobrança diária de cada mecânico e de cada vendedor. Não se iludam, nenhum concessionário vive de recorde. O que paga a nossa conta é o bom desempenho no médio e no longo prazo, eliminando desperdícios e retrabalho”.

Ainda segundo o consultor o pós-vendas garante 50% da fidelização dos consumidores. “É a partir de um serviço prestado que o cliente sabe que pode confiar naquela concessionária, inclusive para comprar um veículo.” Ele aconselha os distribuidores a criar um banco de dados com as informações de aftermarket. “É uma mina de ouro com detalhes do perfil do cliente e, principalmente, de sua relação com os seus carros. Com essas informações em mãos, fica muito mais fácil fazer a engrenagem dos negócios girar”, conclui.