Produto com defeito ou dano é principal reclamação do motociclista-consumidor no PROCON-SP

Em 15 de março de 1962, o então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, enumerou quatro direitos básicos do consumidor. A data entrou para a história como o Dia Internacional dos Direitos do Consumidor. No Brasil, este ano também marca os 20 anos do Código de Defesa do Consumidor, sancionado pelo Presidente da República em 11 de setembro de 1990. O Código foi um avanço na proteção ao consumidor e criou diversos dispositivos para que os cidadãos lutem por seus direitos.

Como todo consumidor o motociclista também tem seus direitos na hora de comprar uma motocicleta ou de contratar os serviços prestados por concessionárias e comerciantes do setor. Porém nem sempre esses direitos são respeitados.

As cinco maiores fábricas de motocicletas do Brasil em número de vendas aparecem no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, elaborado pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (PROCON-SP), órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores. O cadastro abrange apenas as reclamações dos consumidores da cidade de São Paulo.

Entrega de produto com defeito/dano

Honda, Yamaha, Suzuki, Dafra e Sundown – as líderes de vendas, segundo dados de emplacamento - somam 66 reclamações fundamentadas no ano passado, de acordo com o PROCON-SP. Desse total, a maioria (39 reclamações) era relacionada a produto entregue com danos ou defeitos. O restante envolvia a garantia, ou seja, abrangência, cobertura e validade da garantia do produto.

A Dafra Motos, quarta maior em vendas, é a campeã de reclamações na fundação paulistana com 38 reclamações, das quais 27 são referentes ao produto entregue com dano ou defeito. Segundo o PROCON-SP, somente cinco reclamações foram atendidas pela Dafra, ou seja, nesses casos o imbróglio entre empresa e consumidor teve um “final feliz”. As outras 33 não foram atendidas e o consumidor foi orientado a buscar seus direitos na esfera jurídica.

Diretor de Pós-Vendas da Dafra, Oduvaldo Cardoso Filho afirma que a fábrica tem trabalhado para aprimorar a entrega de motocicletas em perfeito estado. “Fizemos convênios com o SENAI para treinar os mecânicos das concessionárias, além de implantar o ‘Certificado de Entrega Técnica’ desde o ano passado”, diz ele.

Segundo Cardoso Filho, esse certificado exige que o técnico verifique diversos itens antes de entregar a moto e colha a assinatura do consumidor para garantir que todas as verificações foram feitas antes de ele sair com o veículo da concessionária. “A melhoria de nossos produtos é uma preocupação da Dafra. Nossas parcerias internacionais buscam aprimorar não apenas nossos produtos, mas também todos os processos”, conclui o diretor da Dafra.

Logo após a Dafra aparece a Sundown com 11 reclamações fundamentadas, das quais cinco foram atendidas. Em terceiro lugar estão empatadas Honda e Yamaha com seis reclamações cada. Ambas atenderam apenas uma das reclamações de seus consumidores. A J.Toledo/Suzuki fica em quinto lugar com cinco reclamações, mas também apenas uma atendida.

Para Marcelo Langrafe, Gerente de Serviços de Pós-Venda da Moto Honda, a marca líder de mercado tem investido em pesquisas de satisfação com os clientes atendidos em sua rede autorizada para aprimorar sua prestação de serviços. “Os resultados demonstram uma contínua e sustentanda evolução da qualidade dos atendimentos. Em 2009, por exemplo, entrevistamos aproximadamente 25.000 clientes por telefone e pessoalmente que realizaram algum serviço em nossa rede. Além disso, criamos um site de pós-venda de motocicletas. O número de acessos vem crescendo mês a mês”, afirma o gerente da Honda, dizendo que a partir do segundo semestre, a montadora criará ações de relacionamento através do seu endereço virtual. “Ou seja, o site ganhará muita interatividade com o motociclista”, conclui.

Já na Yamaha, o foco está na implantação de outros canais on line de atendimento com o consumidor, entre eles, o chat e SMS. Além da modernização do Web Atendimento e aprimoramento constante dos operadores.

Garanta seus direitos

Para Valéria Cunha, assistente de direção do PROCON-SP, mais importante que o número de reclamações fundamentadas é a quantidade de demandas atendidas. “Quando o consumidor chega ao PROCON, enviamos uma carta ao fornecedor, que tem dez dias para resolver o problema. Caso isso não aconteça é aberto um processo administrativo que origina essas reclamações fundamentadas”, explica.

Segundo Cunha, boa parte dos problemas é resolvida nessa primeira fase. “Para saber se a empresa tem um bom relacionamento com o cliente, é fundamental verificar se as reclamações foram atendidas”, completa.

A principal reclamação dos motociclistas consumidores paulistanos foi em relação ao produto com dano ou defeito. Isto significa que, por algum motivo, a motocicleta teve um defeito que poderia comprometer a segurança do consumidor; ou apresentou algum vício, ou seja, um mau funcionamento. Valéria Cunha do PROCON-SP explica que todo e qualquer bem adquirido de fornecedor tem garantia legal de 90 dias. “Essa garantia não necessita de nenhum certificado ou contrato por escrito. Já está prevista na lei. Isso vale até mesmo para motos usadas adquiridas em algum fornecedor”, afirma. Porém Cunha adverte que isso não vale para motos compradas de particulares, pois perante a lei não são fornecedores.

“A garantia contratual que as fábricas oferecem são complementares à garantia legal”, explica. Em relação à garantia contratual, o consumidor deve ficar atento às exigências do contrato. “Por exemplo, se a fábrica exige revisões periódicas em concessionárias, o consumidor deve atender essas exigências para ter direito à garantia contratual”, avisa.

Para evitar problemas com defeitos ou danos do produto, Valéria Cunha orienta os consumidores a fazerem uma verificação na motocicleta. “Antes mesmo de sair da concessionária, o consumidor deve verificar a pintura e a aparência, além do funcionamento dos freios, das luzes, da embreagem, do acelerador etc. Em caso de algum problema não deve nem retirar o veículo da concessionária”, diz.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem o direito de exigir a substituição dos componentes com defeitos ou vícios. O fornecedor tem, a partir dessa data, 30 dias para solucionar o problema. “Esse prazo gera frustração, pois o consumidor muitas vezes precisa da moto para trabalhar ou se locomover. Mas está previsto na lei”, avisa.

Caso isso na ocorra, o consumidor pode exigir a troca do produto por outro da mesma espécie; ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem nenhum prejuízo; ou ainda o abatimento proporcional do preço.

“Por isso em caso de alguma manutenção que venha a ser feita para reparar dano, defeito ou vício verificado no veículo, o consumidor pode exigir uma ordem de serviço e deve guardar uma cópia para si. Pois em caso de reincidência de problema ele terá como comprovar e exigir seus direitos”, orienta a assistente de direção do PROCON-SP.

Para finalizar Valéria Cunha diz que o órgão fica atento a problemas e demandas muito freqüentes em um mesmo modelo de motocicleta. “Monitoramos as ocorrências para constatar casos em que o vício ou defeito é recorrente para verificarmos se o problema não pode gerar um recall do veículo”, completa.